Service téléphonique dédié à la gestion des appels téléphoniques (entrants et sortants), la permanence téléphonique a pour principal objectif de traiter dans les plus brefs délais les appels. Cela se fera notamment en fonction des consignes spécifiques dans le but d’améliorer la qualité de la relation client. Certaines entreprises font le choix d’externaliser leur permanence téléphonique pour différentes raisons. Voici comment procéder pour cette démarche d’externalisation.
Identifier les besoins de l’entreprise en matière d’externalisation
Avant de se lancer dans l’aventure de l’externalisation, une entreprise se doit de faire une analyse de ses besoins. Cette étape est essentielle pour que la société puisse prendre la bonne décision. L’externalisation n’est pas une stratégie qui s’adopte à la va-vite. Un travail de réflexion devra être réalisé. Cela sera indispensable pour la simple raison que ce ne soient pas toutes les entreprises qui ont besoin ou qui peuvent se permettre de passer à l’externalisation d’un ou de plusieurs de leurs services.
Dans un premier temps, la société devra tenir compte de sa capacité à créer sa propre permanence téléphonique au sein de sa structure. A-t-elle les moyens humains, financiers et matériels pour cela ? Dans un second temps, le volume d’appels à traiter nécessite-t-il une plus grande prise en charge ? Si oui, alors la piste de l’externalisation est envisageable. Enfin, il ne faudrait pas oublier de considérer le fait que la décision d’externaliser sera prise après avoir consulté toutes les entités concernées au sein de l’entreprise, à savoir la direction, les responsables du service relation client, mais aussi le service comptabilité.
Trouver un prestataire spécialisé dans la permanence téléphonique
Une fois que la société décide de se tourner vers l’externalisation de sa permanence téléphonique, il est maintenant temps de se mettre en quête d’un prestataire qui propose ce service. Sur le marché, nombreuses sont les agences qui peuvent apporter leur contribution pour l’entretien et le développement de la permanence téléphonique d’une entreprise. Ces agences peuvent être situées dans le même pays que l’entreprise ou encore à l’étranger. Les sous-traitants étrangers comme ceux qui assurent une permanence téléphonique à Madagascar offrent des prestations intéressantes. Dans le but de sélectionner le collaborateur idéal, voici quelques critères à être observés par les entreprises qui désirent adopter la stratégie d’externalisation :
- Les principales tâches à confier au prestataire,
- Le contenu et le prix des différentes offres reçues,
- Les perspectives de partenariat sur le long terme,
- Les références de l’agence experte en externalisation.
Présenter le projet au collaborateur et faire un suivi
Les entreprises qui font le choix de confier leur permanence téléphonique à un prestataire de service devront avoir préparé soigneusement un cahier de charges. Ce dernier consignera toutes les missions qui seront à assurer et les détails des activités à réaliser. Les sociétés auront tout intérêt à bien présenter le projet et les objectifs à atteindre pour que l’agence spécialisée en externalisation puisse bien comprendre ce qu’on attend d’elle. Enfin, il est impératif que l’entreprise effectue un suivi des diverses opérations réalisées afin que l’expérience de l’externalisation soit un succès.